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如果你打开新的支付宝钱包,不难发现“钱包”已经完全消失了。映入眼帘的是余额宝、面对面支付、彩票、爱心捐款、机票和淘宝,基本涵盖了衣食住行以及交易、财务管理、公益等所有场景。我无法猜测支付宝将会是一个“便利店”还是一个“购物中心”。如果你再次访问“服务”,你会看到微信的公共号码,它只是一个整合了服务号码功能的订阅号码。支付宝不是一个媒体或购物中心,而是一个包括媒体和购物中心的生活服务中心,尽管它的名字叫“钱包”。无论是支付宝商城还是生活服务中心,现在来都为时过早。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

“服务”是支付宝的主/辅界面,与微信中的对话列表类似的商户服务列表是支付宝钱包的新武器——服务窗口。早期典型商家在讲述服务窗口操作案例时,往往误称其为“公共号码”,当产品形式相似时,不可避免地会导致误解。但是,服务窗口集成了订购号和服务号的内容和功能。如果我把它放在用户的钱包里,该怎么办?支付宝官方对服务窗口的定义是“用户与世界之间的互动窗口”。从产品的角度来看,根本没有明确的描述和需求方向。如果钱包面向宏观和广域世界,是早一点还是快一点?如果你想和微信比较,你会得到错误的对象。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

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不与im竞争的“钱包”不是一个好的商场吗?

支付宝正式宣布服务窗口后,不仅商家很容易被误称为公共号码,媒体和支付宝本身也在与微信进行比较。但是什么是微信呢?它是一个通信工具,会话是用户角色之间的通信,订阅号是媒体角色和用户角色之间的通信,服务号是商家角色和用户角色之间的通信。什么是支付宝?它是一个支付工具,而移动终端可以被视为一个衍生的“随身钱包”。用户角色和“货币”之间的通信是第一优先,而与“货币”没有直接关系的商家角色之间的通信要么是第二优先,要么是对第一优先的干扰。与通信工具相比,便携式钱包的基础是什么?如果竞争是移动支付,那就有点可笑了。移动支付是支付宝钱包的核心价值和持家技巧;微信的订阅号只是内容的交流,服务号基本上是客服的角色。微信支付也是商户角色和用户角色在二级/三级界面之后的多种沟通方式之一。支付宝钱包对微信就像珠宝店对品牌服装店一样。它们之间没有直观的可比性。尽管这家品牌服装店的时装模特也戴着闪亮的珠宝,但他们的用户、场景和需求触发因素本质上是不同的。如果是飙升的微信扰乱了一个人的位置,那它将是一个亏损的自我殿堂。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

如果你想问支付宝要做什么,你可以从默认界面看到的是“商城”。但是,当商家问支付宝团队“服务窗口和淘宝、天猫等竞争对手有什么区别”时,这位官员没有给出明确的回答,也许他无法抽象出来。然而,与im竞争的钱包应用程序很难成为最终的移动商城,而且它可能离优秀的移动钱包越来越远。

钱包的“杂”和“重”是对支付宝的严重伤害

在支付宝钱包的早期,“探索”被推出。“探索”在你的钱包和金融应用中做什么?无论是词汇的选择还是服务内容(快速出租车、电子代金券、旅游和会员卡)的放置,都是美妙的。由此可以看出,支付宝的移动产品技能根本没有在支付宝钱包应用中得到体现。

现在看看支付宝钱包,默认界面包括所有的场景,食物,衣服,住房和交通。你认为服务的相关性吗?有没有考虑用户使用的场景?淘宝在默认界面发生了什么?这是广告吗?即使你想在你的钱包里连接整个世界,你也应该注意层次和秩序。!许多朋友对“杂”的辩护是,“一旦有了更多的服务,产品将不可避免地‘重’。不是微信吗?”在这方面,我确信微信比支付宝钱包轻得多。产品的“轻”和“重”指的是用户体验,但是用同义词替换它们既简单又复杂。从用户的角度来看,描述使用起来既简单又复杂。更多的服务可能使用起来不麻烦,而更少的服务可能不容易使用。例如,搜索引擎是一个多服务产品,但用户体验仍然“轻”。虽然微信服务很多,但杂项服务大多在三级界面或更深层次,基本不干扰用户的交流体验。在最新版本的微信中,默认界面仍然是会话相关的服务,同级的通讯录没有改变。探索中有十个还是二十个游戏对“轻”和“重”用户体验影响不大。从用户体验的角度来看,支付宝钱包可以被视为一个有用的产品,但它不能被视为一个非常有用的产品。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

产品“三阶段”揭开了支付宝钱包的礁石

去年,笔者用“三个阶段”来分析产品来来去去的问题(见“用“三个阶段”产品来审视微信的粉丝”),我们也可以在这里细看支付宝钱包。

首先是刺激。支付宝团队表示,服务窗口应该为商家提供发现用户、理解用户、服务用户和实现价值的能力。这确实是商家(即顾客)喜欢的一个刺激,但从产品上可以看出支付宝钱包本身对用户(最终消费者)的理解能力不足。如果不能刺激用户,就没有刺激商家的基础。

第二是需要。用户确实需要支付宝,支付宝的业务能力也很强。北京市交通卡nfc充值在4月底开通后,政府也表示将推进ibeacon和其他线下支付方案的进程。遗憾的是,新版支付宝钱包和服务窗口并不比原版好,产品的使用增加了很多“不需要”的服务,在一定程度上干扰了用户“需要更多”的服务。

最后,习惯。从面向市场的服务窗口,不难看出支付宝是在加强用户习惯的培养,但请不要学微信。通信工具和信息中心没有什么可看的,但是“钱包”的习惯复制了通信工具的使用习惯。它放错地方了。“钱包”的好习惯是,一旦支付或金融相关的事情发生或即将发生,用户可以在第一时间想到支付宝,而不要让他事后想到头疼,直观、轻松、快捷地完成操作。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

综上所述,支付宝钱包的暗礁是强大的商业荷尔蒙和不发达产品之间的矛盾。如果产品框架不能提供更好的用户体验,商业潜力就不容易发挥。如果产品的业务模块被强行推广,缺乏用户的尊重和理解,更多的业务会干扰原有的核心服务,增加产品负担。

机会成本——超级应用的必要考虑

另一件事是机会成本。一些商家已经在服务窗口看到了某些结果,但对于支付宝钱包这样的超级应用,机会成本也是一个必要的考虑因素。例如,如果您添加一项“不太需要”的服务,您将获得一点价值,但是如果您替换一项“更需要”的服务,您可能会获得三点价值,并且会损失两点机会价值。在微信和支付宝的大量用户中,将会有大量的低转换率,与其他平台相比,这将是一个相当可观的表现。因此,考虑机会成本也是避免自欺欺人的一种警惕方式。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

什么是更好的服务窗口?

在以前的产品文章中,许多产品经理建议在完成辩证法后再谈方法论。在这里,我想解释为什么产出方法是谨慎的几个原因。

首先,辩证法是前提。没有辩证法的认识基础,方法论就没有意义。

第二,在不同的团队和产品开发的不同阶段,方法论是动态微调的,没有永恒的“正确性”;

第三,笔者的方法不一定正确,但对于如何打造更好的服务窗口有一定的见解,可能具有参考价值。

定位:在“钱包”之后,先不要连接整个世界,先连接用户的服务柜台,把服务窗口变成用户的“柜台窗口”,然后逐步发展成为一个有序的“购物中心”。

服务窗口阶段产品原则:

1.用户场景聚焦于取出钱包。例如,在购物中心,我们在找地方消费之前不会拿出钱包,但是在购物中心的收银台,我们通常在付款之前拿出钱包。在这种情况下,收银台提供的是“更重要”的服务,而商场里的其他东西则属于“不太重要”的类别。与银行柜台相比,理财和保险柜台、订票和其他指定消费都是“更重要”的服务。

商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

2.尽可能限制信息。例如,促销信息,促销与消费相关联,只有在消费之后才会连接付款。这种具有多个夹层的服务应尽可能地放在二级需求清单上。

3.根据新的定位重置移动终端的界面和交互。支付宝的“钱包”和“柜台”与微信不一样,所以没有必要遵循公开号码的框架,而是从自己的用户需求和习惯出发。

以上只是一个例子,关注的是方法而不是实现级别。支付宝的潜力是无限的,但是如果要在这个阶段吞掉整个世界,不清楚自己的边界,或者成为一个无所不能的商场,支付宝目前真的是难以承受,请小心!这篇文章是作者独立的观点,并不代表老虎嗅探网络的立场

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来源:国土报中文版

标题:商城化的服务窗:支付宝钱包的不能承受之重

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