家政服务互联网思维未必行得通-国土报中文版

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首先，我把更多的注意力放在国内行业上，以便让读者知道这个行业的哪些企业正在探索。随着作者对企业访问次数的增加，与从业人员的交流也越来越多。我对家政行业了解越深，就越觉得家政工作的线下努力是不可忽视的。10月中旬，笔者再次走访了一家正在进行互联改造的线下传统国内企业。在与企业负责人沟通的过程中，发现一些网民的想法在非标准化的服务行业中可能并不完全可行。

家政服务互联网思维未必行得通

互联网企业家一直倡导以用户为中心，强调用户体验的重要性。从产品到服务，它总是围绕着用户。在标准化产品/服务领域，这不是问题，应该是问题。然而，在家政行业，家政服务，尤其是家政保姆的家政服务，既不是一个标准化的项目，也不是一个容易实现标准化行为的服务。她是一个以用户为导向的人，在法律意义上平等地存在。我们需要照顾用户的体验，我们不能忽视作为独立人格的家庭阿姨的存在。

家政服务互联网思维未必行得通

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要调查家庭佣工的背景，我们还必须调查雇主的背景

每次我与家政领域的网络企业家交谈时，我都会提到家政工人的质量控制，但很少问到如何监督雇主的信息。事实上，这是非常不精确的产品思维。负责人给我讲了一个故事:

一个贫穷的女孩被带到一个陌生的城市做寄宿保姆。因为她远离她的亲戚，失去了她的支持，她非常害怕住在街上。在雇佣她的雇主理解了小女孩的想法后，她威胁要强迫她做各种繁重的家务，增加拳头和双脚。小女孩想回家，但她的家人不希望她回来，希望她能继续挣钱。后来，他被救了，因为他的邻居发现了。

这个案例让我很震惊:从未深入国内行业的网民总是谈论“以用户为中心”，却很少了解国内阿姨的情况。无论是家政公司还是家政平台，如果你离开了你的阿姨，你就会失去服务能力。阿姨是国内企业的核心资产。国内企业实际上是在两端为用户服务，一端是雇主，另一端是阿姨。这不是一个标准化的物理产品，产品的功能、设计、外观甚至一些特殊属性都可以根据用户的需要进行调整。

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国内企业也有必要核实雇主的信息。除了保护阿姨的权益，他们还可以根据雇主的职业属性和个人爱好推荐匹配的阿姨。比如医务人员，由于他们长期的工作习惯，非常注意卫生细节，所以推荐阿姨也应该非常注意细节。在介绍给雇主之前，平台方会提前告诉阿姨对方的大致情况，以便阿姨心中有底。

阿姨担心国内实体不能在平台上解决

早前在北京和上海拜访阿姨的分店时，我发现他们给阿姨提供住宿，但我当时觉得不值得一提。在参观该企业并与业内从业人员交流后，我们发现阿姨为线下实体提供住宿是非常重要的。

首先，阿姨的安全寄托。在上面的例子中，如果一个小女孩有一个可以接受自己的地方，最好在新雇主雇佣她之前住几天，而不是呆在这里被打被骂。阿姨有地方住，可以省去她的烦恼。如果雇主不合适，她可以谈判，甚至换个人。有些人把阿姨和雇主的关系比作爱情关系，这种关系是互相匹配的。不管这种类比是否恰当，可以看出家政服务是雇主和雇员之间的合作，而不是单一产品或服务的产出。

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第二，大婶的后方“根据地”。住宿解决了阿姨忧虑的巨大心理压力，另一个心理压力是与雇主初次接触的不确定性。阿姨和老板的地位差距很大，她的教育水平也不一样，所以几乎不可能有共同的语言。在陌生的家庭环境中，这种孤独的心理压力在早期非常明显，所以在进入雇主家之前，阿姨非常依赖国内企业，需要经常与他们交谈。在发生人身安全问题时，用人单位也将信息在企业中备案。

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线下实体在解决阿姨的现实生活问题上有更多的保证和优势。这也是我们现在看到的一个典型现象，比如95081和刚阿姨，从网上走到网下。

互联网产品可以快速迭代，家政服务依赖于阿姨

应用、系统和软件等互联网产品可以在原有产品的基础上升级、打补丁和更新，以提高其性能。但是家政服务，不是因为教师训练有素，就一定要做好，还要看阿姨是否愿意做好工作。之前，笔者做过相关讨论。阿姨的服务质量不仅受培训程度的影响，还与她的个人情况有直接关系，如性格、情绪和她与人交往的方式。

不管是线上中介还是线下中介，它不仅为阿姨解决了找工作的问题，想要树立平台的品牌价值，也帮助阿姨解决了一些生活和心理问题。住宿解决了居住问题，没有后顾之忧；培训解决了服务技能问题，可以挣钱养家；中介解决了寻找工作和服务购买者的问题；沟通解决了减轻心理压力和使服务更加投入的问题；组织活动、关爱生命健康是企业文化的重要组成部分，给阿姨一种归属感是树立企业品牌的重要途径。因此，一个好的国内企业或国内o2o平台需要从以上几个方面入手，这样就更容易做好内容，有了好的内容，就能更有效的做好外包装。

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