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三只松鼠的“卖孟”之道

三只松鼠从2012年6月开始创业,从五口之家的创业环境开始,现在定居在芜湖市弋江区的高科技工业园区。在短短几个月内,他们完成了政府规定的三年内免租的指定行动。三只松鼠的办公大楼奠基仪式已经开始,很快它们就会搬到自己的“松鼠窝”。

如果一个不明身份的人贸然闯入三只松鼠的总部办公室,他可能会认为自己已经来到了一家新的国内动画公司。入口的墙壁充满了原始的木头切割感,这可能是森林中的松鼠窝。整面墙都绘有彩色的画和几米的涂鸦风格。衍生产品的小装饰品布满了整个展览区域。隔间的玻璃墙上有三只松鼠的卡通形象。

人们无法逃脱松鼠的命运。在三只松鼠前台的考勤簿上,除了叫章宗的张辽源,其他人都有一个以鼠标开头的花名。例如,胡,谁接管了工厂部门,有一个花的名字“鼠疯狂”。据说这个花名已经成功地取代了企业内每个人的真实姓名。换上一个普通的“老鼠”姓,在三只松鼠中,它就是“家”。张辽源打算打造一个以“家”文化为背景的企业,这至少到目前为止有效地增强了企业的凝聚力和员工的归属感。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

当然,这三只松鼠在顾客眼里是卖坚果的。然而,在该公司工作不到一年的总经理张成(音译)回答我说:“这三只松鼠的任务是‘卖可爱的东西’。”"孟财,缺乏纪律,寻求支持"成了三只松鼠的突出标志。如果淘宝网开始“亲文化”,三只松鼠开始“主人文化”。三只松鼠的客户服务部被称为“全球主人满意中心”。作为“松鼠星人”,客服特意送了一个叫“鼠标箱”的包裹给客户“主人”。里面赠送的礼品袋叫做“鼠标袋”,拍摄的产品叫做“采用鼠标箱”。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

张辽源鼓励客户服务和客户之间的沟通,并在业务关系之外建立更深层次的联系。我们和顾客聊天的时间越长越好。“我们的重点是评估与业主的沟通和交朋友。”张辽源说:“我们怎么交朋友?如果顾客称赞你,我认为你很优秀。我今天说了很多,有很多话要聊。我们认为聊天是非常彻底的,是从这些方面来衡量的。”这就是张辽源的情感营销。基于这种情感营销理念,它与三只松鼠的客户服务评估相匹配——而不是销售。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

与类似的电子商务相比,三只松鼠的价格并不是最低的。以同一款夏威夷坚果为例,竞争对手新农格以21.9元的价格售出100克,竞争对手158克草本夏威夷坚果以29.9元的价格售出,三只松鼠以165克夏威夷坚果的价格售出,价格为32.6元。以500克为标准单位,一公斤夏威夷坚果在新弄阁卖104.5元,三只松鼠卖98.8元,香草卖94.6元。

虽然价格不是最低的,但销售可爱深情的客服所创造的品牌效应让三只松鼠暂时领先。在谈话中,张辽源多次提到雷军和小米的“粉丝营销”,并与自己进行了比较——三只松鼠也使用了“粉丝营销”。虽然这三只松鼠已经在所有的电子商务平台上传播开来,但天猫作为“主战场”,占了这三只松鼠销售额的87%(2013年)。与该平台上竞争对手的粉丝数量(收集店的数量)相比,新农民的数量不到8万,天猫上三只松鼠的“粉丝”数量是香草的2.5倍,达到近48万。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

这一成就归功于顾客满意部门,它“不顾一切地推销可爱”。为了适应顾客的口味,三只松鼠在销售链的前端专门对售前的顾客服务进行分组,分组标准是根据顾客服务的个性和个人偏好来确定的。作为“主人”的顾客,如果他们倾向于谈论高端和高档,无拘无束和洋气,请问清心文艺组的松鼠。但是重品味没有底线和下限,如果你想听各种各样的笑话,疯狂的小组会跟你打招呼。因此,有许多回头客,二次购买率达到30%。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

现在,三只松鼠的顾客满意部已经被单独搬到了四楼,整层楼都是电脑,抓键盘、敲键盘,还有被打得无法反弹的发泄球,孤零零地站在角落里。

即使在满负荷工作时,显示屏仍显示有40或50人同时等待。经过许多人的测试,三只松鼠的平均人工反应时间约为3-5分钟,极端情况下的时间超过一个半小时。随着客流量的迅速增加,三只松鼠开始偏离既定的轨道。目前,三只松鼠约有100人,其中包括约70名预售客户。根据三只松鼠的背景统计,自2014年1月1日以来,三只松鼠天猫店的平均日访问量稳定在15万左右,客户服务的平均日接待量稳定在1万多。1月7日,由于拉巴活动,接待人数高达18,695人。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

通胀背后的隐患:管理体制松散、管理过于年轻

2013年12月27日,三只松鼠的年销售额超过了3亿。对于一个刚刚成立一年多的企业来说,这个数字足以让人热血沸腾。与此同时,通胀背后的隐患也令人担忧。张辽源承认,到目前为止,公司还没有建立严格的kpi评估体系。“因为电子商务太快了。年初,公司有100名员工,到年底,有700名员工。我昨天写了三个部门,今天变成了五个部门,kpi、流程和系统,现在写太晚了。”即使是由11个部门和3至4个级别组成的结构,也是在2013年底才确定下来的。几家明星企业的倒闭与发展速度的加快有关。吴晓波(微博)(微博)在《大败》中警告后人:成长过快的企业是一支非常危险的团队。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

另一个潜在的危机是三只松鼠的年轻管理。创业企业负担不起高薪,但只能提供职业和理想。年轻人更有可能被愚弄而做出这样的尝试。胡,,一个“鼠迷”,与张辽源一起长大,曾主管三只松鼠的工厂部。在此之前,他是一名厨师,在武汉开了十多年的餐馆。易和郭广宇是20世纪90年代出生的两个技术之家。张辽源读了他们在《当代》上发表的长篇文章。发现自己在网上。供应商之一陈泽民被张辽源通过信任票找到。起初,张辽源要求的货物只有20公斤,但要求非常严格。坏果率不能超过3%,如果超过,将被退回。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

唯一熟悉张辽源的人是明姗姗,他曾经和他是上下级关系。明姗姗,主修市场营销,毕业后在张辽源原来工作的公司工作。一年后,她不愿满足于过度的稳定,向当时的上司张辽源提出辞职。谁知道,几个月后,前老板“调转”她一起陪她创业。这是一支如此奇怪的队伍,以至于三只松鼠被撞成一排。

这支年轻的队伍拥有年轻队伍的战斗力,而由“厨师”胡管理的工厂也成功通过了几次重大的考试。目前,三只松鼠每天包装大约38吨产品(包括所有坚果和花茶),这是一年中最忙的时候,即使它们空闲时,三只松鼠每天包装15吨。每天,170,000个袋子和20,000个“鼠标箱”被使用,并且包装得像战斗一样。为了提高工作效率,工厂把产品分成四种颜色:红色、黄色、蓝色和绿色。红色是最畅销的商品,其次是黄色、蓝色和绿色。这确保工人在重新包装包装时能在最短的时间内找到货物。更传统的军事化管理方法被用来管理工厂工人的生产线,而管理创新团队则聚集在一个巢中。每条装配线都有一个强大的名字:海军陆战队、铁鹰突击队和神马突击队。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

为了提高工作效率,在三只松鼠建立的erp系统被做成单个订单后,这些信息将被实时传送到工厂。工厂下单后,每个突击队的成员会根据单个订单提货,扫描二维码,封箱后称重几次,确保单个订单中的物品无误。与此同时,中通、童渊、汇通与三只松鼠建立了物流合作关系,每只松鼠都有一个管状通道,可以在通道口直接将工厂二楼的包裹分拣出来,然后滑入自己的专车。新增的SF Express只能在某个家庭的管道空空闲时临时借用。除了偶尔坍塌的堆积如山的包裹,一切似乎都井井有条。

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

它成立后一年多,随着三只松鼠的飞跃发展。敏锐的张辽源已经嗅到了危险,对于年轻的团队和高成长率的企业来说,“试错”的成本会越来越高。“他们很年轻,企业发展很快。我最担心的是企业管理和干部心态的问题,因为他也会迅速膨胀。”

意识到这个问题的张辽源曾在2013年想过调整节奏,但“后两者追得很紧,没有办法,我们一刻也停不下来。”张诚说道。一方面,发展紧迫,队伍迅速壮大;另一方面,它缺乏管理经验,可以预见,失控的中层干部队伍将来可能会出现。在三只松鼠中,张辽源扮演“松鼠爸爸”,这是绝对权威的存在。“我在扮演一个心理导师,也就是和他们进行心理交流。他们的爱情生活问题会影响他们的工作。太年轻了。”张辽源只能通过不断的沟通来填补管理团队经验的空白。他可以和五个人一起做这件事,也可以和五百个人一起做。如果三只松鼠长到五千人呢?

三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

为了尊重公司的独立运作,在风险投资介入后只召开了一次会议。面对一个日益壮大的王国,张辽源就像一个孤独的统治者,缺乏并肩而立的盟友。就他所见,三只松鼠可以去。这种对创始人的依赖是真正测试三只松鼠的下一步。“每个人都知道,3亿美元并不意味着什么,它只是一个开始。”张辽源说道。

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来源:国土报中文版

标题:三只松鼠玩命卖萌背后危机:过于年轻的管理层

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