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对于第一次购买钻戒的顾客来说，面对成千上万种款式，他们通常会不知所措。如何选择DIA对客户来说是一个盲点。虽然有些销售人员会解释DIA的相关知识并帮助他们选择，但他们必须全程陪伴他们。一旦他们中途离开，许多顾客选择离开商店。对于加拿大DIA最大的零售商斯宾塞钻石公司来说，这个问题也困扰着他们。
斯宾塞最与众不同的服务是提供各种戒指和DIA。柜台的一侧是无障碍的，所以顾客可以随意选择和试穿。然而，在与客户和销售人员交谈后，continuum发现，大部分斯宾塞客户都期望这枚戒指能够实现他们长久以来的美好愿望，而这种期望自然会带来压力，而且外在表现也是不同程度的纠缠。梦想(大而闪亮的钻石戒指)和现实(钱包的厚度)之间的差距是顾客犹豫不决的原因。此外，太多的选择也是一个令人头痛的问题，成千上万种款式的环形支架和DIA很容易上升到一个新的高度。
为了解决这个终极问题，斯宾塞开发了一种全新的服务模式，从商店到服务都有全新的体验。例如，他们的半自助服务模式不同于传统的一对一的情况。spence的服务模式是希望顾客可以在购买过程的前半段使用自助服务，顾客可以自己使用各种工具购物，如颜色标签、产品手册、挑选戒指的托盘等。，而销售人员只能介入最能体现其价值和专业精神的环节。
这样，通过一种非常专业和得体的方式，顾客不仅可以在挑选戒指的过程中增加自己的知识，还可以帮助商店筛选顾客，让销售人员用简单、易懂、幽默的语言向购买意愿强的顾客解释DIA知识。
所有的变化都是为了解决一个核心问题:如何帮助客户快速准确地解决选择的盲点？除了服务形式的创新，斯宾塞商店也经历了重大变化:
1.颜色应用:浅棕色，即土色，将带给顾客一种安心和轻松的感觉，也象征着斯宾塞作为DIA专业零售商的可靠形象。明亮的黄绿色属于地球的颜色系统，给人一种轻松活泼的感觉，也表达了斯宾塞幽默的一面。
2.商店入口处有一个类似门廊的缓冲区:绿色植物、舒缓的香味和精心挑选的音乐，这样顾客就有时间慢慢熟悉环境，而不必从一开始就面对零售环境。在简单而热情的问候之后，如果顾客没有特殊需求，销售员会暂时走开，让顾客自己浏览。
3.简单的店内陈设:这使顾客能够集中精力接收不同的产品信息。购物托盘、产品手册和店内路线指南是帮助顾客独立购物的有效工具。
购物托盘上有六个预留的环形位置，三个是可能的，两个是可能的，一个是可能的，这极大地帮助了顾客缩小他们的选择范围。
产品手册中的解释是幽默的:关于DIA的4c概念是以幽默的方式呈现的，例如，胡萝卜在胡萝卜旁边有同音异义词，切在切旁边。
4.良好的服务取决于品牌何时进出:
对于情侣顾客来说，在购买订婚戒指时，有必要给空留出单独讨论的空间，所以我们在整个购物过程中设置了一个小停顿，让他们有时间考虑一下。好的服务有时意味着品牌应该知道什么时候进入和什么时候退出，并把它留给顾客空的房间。
然而，当客户选择风格并需要专业知识来帮助他们做出正确的选择时，销售人员会带他们到一个小房间，倾听他们的需求，并向他们解释关于DIA的故事，而不是用深奥的技术术语吓唬客户。这时，品牌主动建立了一个值得信赖的形象。配备各种专业工具可以帮助解释如何选择DIA。
服务设计、店面设计和信息设计等。，都构成了一个完整的品牌体验，不容忽视。作为品牌体验的不同接触点，服务、店面和信息需要传达一致的品牌信息。
因此，斯宾塞作为一个陪伴人们度过人生关键时刻的人，需要表现出容易接近和值得信任的特点。斯宾塞在参与设计创新后的品牌形象已经明确确立了真实、真诚、可信和幽默的品牌个性。
让我们走进斯宾塞，感受一下什么样的服务可以前进和后退:
愉快的挑选过程，以及进进出出的服务可以帮助顾客更有效地找到他们喜欢的戒指。总而言之，从顾客进入商店的那一刻起，他们就能感觉到购买戒指的过程和戒指本身一样令人难忘，这是斯宾塞的秘密，也是在DIA卖得好的诀窍。
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