4G来临运营商如何为用户做好服务-国土报中文版

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从4g时代运营商的内外部环境出发。

主要的变化体现在通信网络上。网络速度更快。4g网络支持100mbps~150mbps的下行带宽，速度是td-scdma的35倍，wcdma的14倍。并且通信质量更高。4g时代对高速数据和高分辨率多媒体业务的支持远远高于3g时代，通信质量也得到了提高。网络更智能。它可以实现智能疏导、管理和分发等网络智能管道功能，使差异化服务成为可能。

除了通信网络，我们还应该看到一些与4g时代同时出现的环境特征。例如，移动互联网的快速发展已经超越了个人电脑端的互联网服务；智能终端正在加速普及，几乎只有一个人；Ott服务更加丰富，不断侵蚀传统运营商的服务；还有诸如“营改增”之类的政策，这使得运营商的利润下降，等等。由此可见，产业链的竞争关系更加复杂。

4G来临运营商如何为用户做好服务

与此同时，移动互联网呈现出一种社会趋势。每个人的时间都更加分散，人们交流更加频繁。信息的不对称性逐渐减少和分散，每个人都想表达自己。人们的需求更加复杂，这使得服务更加困难。

在这种背景下，运营商要想一如既往地赢得用户的信任，寻求更多的利益，就需要在服务方面做出更多的努力。笔者认为，4g时代运营商的服务应该以用户为中心，高层次、低层次、内外部，即始终以用户为中心，实现战略性、社会性、个性化和显性服务。只有这样，我们才能增强核心竞争力，取得新的突破。

首先，关注用户，我们可以反映服务的价值，真正获得用户的认可，进而实现服务的利润。

“交通清理”事件的矛盾，刚才已经很激烈了，就是运营商提供的服务和用户需要的服务之间的矛盾。运营商的解释看似合理，但从服务的角度来看，我们真的应该改变一下思路。虚拟运营商对流量大惊小怪，提倡改变流量的做法，这已经得到用户的认可。现在，三家运营商基本上否定了当时的观点。

以用户为中心，有必要确保用户在哪里，服务就在哪里。运营商已经实现了服务渠道的多元化，比如在营业厅、网站、电话、短信、wap、微博和微信上开通服务界面。进入4g时代，相应的服务界面自然会一个接一个打开。在多渠道的情况下，不仅需要统一的服务品牌，还需要根据不同渠道用户的行为特征，提供不同的资源和针对性服务。

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第二，有高度的战略服务。必须从战略高度，快速发展现代服务业，争取服务主动权。

服务在公司的地位应该上升到什么高度，这是由环境决定的。目前，三大运营商的语音和短信仍然是重要的收入来源，属于传统的通信业务。但是这种情况正在改变。ott服务对传统通信服务的侵蚀迫使运营商进行变革。同时，“营改增”后，基础电信服务和增值电信服务的不同税率、电信资费市场化等政策也影响着转型运营商的决策。

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国家把发展现代服务业作为优化升级产业结构、促进就业的战略重点，通过合理规划和财税政策积极引导现代服务业发展。运营商可以借此机会提升现代服务能力，实现企业发展壮大和资产保值增值的重要切入点。

从通信服务业到信息服务业再到现代服务业，它将成为主流发展路径。这种转变进行得越快，操作的主动性就越强。

第三，程度低，服务社会化。要充分利用社会网络的自组织和自传播特性，做出一两个贡献。

在移动社交时代，我们应该知道每个终端背后都有一个用户。关注同一个微博和同一个微信公众账户的用户往往有共同的特点。他们自发地聚集在一起，处于互助服务的状态。这是社交网络的自组织。人们形成了一个网络交流系统，任何人都可以成为信息的发布者、传播者和读者。人与人之间的口碑能使信息从一个点迅速传播到另一个点，其速度、传播和影响力甚至超过传统的印刷和网络媒体，即社交网络的自我传播。

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运营商应特别关注基于社交网络的服务。一方面，它可以充分挖掘顾客的力量，使他们使用自己的服务，同时，它可以起到很好的促进企业品牌的作用。另一方面，如果基于社会网络的服务做得不好，对企业的负面评价会以更快的速度传播，给企业带来巨大的损失。

对于不同渠道的服务分工，传统渠道可以专注于简单投诉的查询、处理和解决，社交网络适合互动营销、服务和宣传，可以解决传统渠道难以解决的重点和难点问题。

第四，拥有内部实力，定制服务。它是依靠大数据分析为用户群体提供个性化服务。

浅层定制服务是有效地操作服务并提供各种组合。例如，在资费套餐方面，虚拟运营商主要关注“个人定制”。苏宁互联网提议自由组合互联网流量、短信号码和通话时间；同时，当月套餐的津贴不会被清空，可以累计和更新。网络流量、短信数量和通话时间甚至可以在朋友和家人之间相互传递。这是一个简单的定制。与运营商的传统做法相比，这是一种改进。

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深度定制服务是通过大数据分析来预测用户群体的需求。运营商拥有超过10亿用户，每天产生的通信数据非常庞大。从拥有数据到了解用户，需要一个分析和理解的过程，在4g时代应该进行深入的研究和应用。

纵观全球主流运营商，美国at&t利用大数据技术收集和分析用户的位置信息，并通过消费者的电话或消费场所附近的其他交流行为预测消费者的购物行为，从而培育新的增长点。日本Ntt docomo利用大数据解决方案实现了医疗资源的社会化创新，培育了医疗信息服务的增长点。法国电信通过对用户消费数据的分析和评估，及时发现网络过载并进行扩容，有效改善了网络布局，为客户提供了更好的服务体验，赢得了更多的客户和业务增长。

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有许多成功的案例。可以看出，在4g时代，大数据已经成为运营商的重要武器。只有充分利用大数据挖掘、共享和分析的优势武器，我们才能构建一个“智能管道”，赢得用户的认可。

五、有外部工作，服务明确。就是用恰当的方式来表达高质量的服务。

“随风潜入夜，润物细无声”是可贵的，但它不能作为一项执行政策。简单地将服务品牌传播的所有功能都归咎于用户并通过用户感知传播口碑是不负责任和不可靠的。特别是，这三家运营商都是国有企业，许多用户对服务感知相当挑剔。在这种情况下，我们必须以适当的方式“说”好服务。

小米在这方面有些经验。例如，小米与麦伟迪合作，在2万多个公共场所推出了wifi一键连接功能。虽然它的功能很小，并没有给用户带来很大的方便，但雷军很擅长讲故事，无论是他自己发的还是“用户”发的。此外，雷军还将在各种场合谈论这一人性化功能，并传播其服务用户的理念。即使很多用户不能享受这项服务，他们也会给小米留下好印象。

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