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全球疫情尚未达到顶点，网上零售面临巨大挑战，奢侈品们正在积极寻找新的突破口。
让奢侈品们犹豫不决的电商渠道在这几个月成为了“香味饕餮盛宴”。 截至1月，历峰集团旗下的手表企业品牌卡地亚、高田贤三创立的kenzo、意大利奢侈品企业品牌prada、giorgio armani、miu miu、美国轻奢侈品企业品牌kate spade、设计师企业品牌aade
前几天，对EC渠道采取谨慎态度的宝格丽也宣布5月开设天猫店，线上产品以香水、化妆品为主。 目前，天猫有150多家高档企业品牌。 麦肯锡的数据表明，中国顾客购买世界1/3的奢侈品，中国市场对奢侈品具有唯一的重要性。
瑞士手表企业品牌浪琴电商经理韩霜，作为水天猫奢侈品先锋，拥有3年以上天猫旗舰店运营经验。 天猫平台的巨大价值，再加上奢侈品更愿意上传天猫的深层原因，就是阿里把服务做到了最好。
提高服务购买率
想起年上传天猫，韩霜感慨万分。 那时的奢侈品上传天猫还是件新鲜事。 根据天猫的数据，每年有13家奢侈品天猫。 浪琴就是其中之一。
“说实话，一开始我有点担心客户能不能接受浪琴天猫旗舰店，但我相信网上购物是趋势。 天猫旗舰店的特点是传播快、广，覆盖8亿多顾客，这是以前流传到零售的好处。 ”。 韩霜说
对于有188年历史、手表平均客单价超过1万之前就被流传的企业品牌来说，试水电商是一个大胆的决定。 另一方面，网上购物时顾客对高客单价商品的决策周期相对较长。 另一方面，网上购物的体验与网下不同，如何让顾客通过图像文字和视频感受奢侈品的价值，是韩霜长期以来思考的问题。
但是，韩霜很快就找到了增强天猫购物体验的方法。 她在阿里的顾客经理凌癞那里找到了答案。 在线获得会员服务的权益，在线为顾客提供最好的服务。
例如，客户在线购买手表时，无法了解其尺寸。 浪琴天猫旗舰店有专业的手表工作人员14小时在线回答，提供乐队剪彩服务。 如果商品送到后尺寸不合适，客户可以到附近的浪琴线下直营店进行调整。
这种看似简单的服务措施，让顾客对浪琴天猫旗舰店产生了信任感。 浪琴系列服务上市后，客户显然在浪琴天猫旗舰店购物。 在天猫购买奢侈品是有保障的，服务体验也是最好的。
疫情期间，蚂蚁服务的特点越来越明显。
得益于各方面的服务和精准的营销，浪琴在过去三年沉淀了众多粉丝，在天猫平台上树立了品牌曝光度和口碑。 特殊时期客户不能外出，浪琴天猫旗舰店成为客户的首要选择。
韩霜表示，疫情期间浪琴天猫旗舰店的购买率明显上升。 缩短了客户在天猫平台购买奢侈品的决策周期，渗透了天猫服务的最佳企业形象。
“召回的服务是全能管家式的，”韩霜说。 浪琴上传天猫前后两年，各月韩霜和凌盿复盘浪琴天猫旗舰店的表现，将找出痛点，进一步优化。 从店铺准备、店铺运营培训、服务文案到顾客发现，阿里客服支撑了奢侈品的全部链接。
但是，比起“全能管家”的称呼，凌瘷认为阿里的客服更像是一支专业部队。 在阿里内部，客户经理们称自己为“阿里柔军”，以柔为剑，服务奢侈品旗舰店从0成长为1，让客户在线上也能享受高端服务体验。
经验沉淀
在服务的夹缝中，奢侈品对天猫的认识不断提高。
数据显示，年天猫平台奢侈品企业品牌数量迅速增长至35个，2019年有50多个奢侈品上线天猫。 通常，企业品牌上传天猫需要半年到一年的准备期。 上传后有3~6个月的起步期，在这一阶段阿里客服经理与企业品牌信息的表达最为密切。
最近上传天猫的卡地亚在旗舰店的首页增加了服务入口，是目前唯一一个将服务入口放在店铺首页的奢侈品。 在服务页面上，客户可以在线完成宝石、红色盒子印记、皮具压花、礼品卡等个性化服务。 保养售后服务和网上商店一致。
“在卡尔迪亚正式上传之前，我们反复讨论了在线服务该怎么办。 这几年阿里醇拥有奢侈品服务经验和数据沉淀，结合各品牌不同的调性，为各奢侈品企业品牌提供个性化的服务方案。 ”。 皛曰
先行者的琴已经尝到了业绩增长的甜头。 据韩霜介绍，浪琴电商业务在中国市场所占份额逐年上升。 2019年浪琴中国电商业务收入同比增长两倍。
“最好的服务不仅可以帮助奢侈品维持老客户，还可以为奢侈品实现新顾客的成长，”皛氏说
以手表为例，好的手表可以使用10多年，企业品牌与老客户的关系以保修保养为主。 新顾客才是企业品牌的成长源。 过去受制于渠道限制，奢侈品只能依靠店铺、广告投放来扩大品牌曝光度，线上奢侈品可以直接表现为顾客信息，以服务和大数据为基础支撑，准确接触目标新顾客。
凌盿认为，线下服务体验传播的是奢侈品企业品牌的调性和理念，线下服务增加了新的服务玩法和温度，吸引了年轻人和新客户，通过有温度的服务建立了客户对企业品牌的认可感
随着奢侈品不断上传天猫，阿里柔军计划扩展奢侈品服务项目副本，充分利用过去沉淀的奢侈品服务数据，构建更为极致的服务体验。
